2016年04月12日

「去る者追わず」はサービス業の常識!?

今回は久しぶりに、施術論のブログになります。

本日ご来店のお客さんから、次のような話をお聞きしました。

「2年前まで通っていた整体系のサロンから、3〜4ヶ月に1回くらいの割合で、来店を促すような葉書が送られてくる。もう通うつもりはないのに、何回もゴミになる葉書が送られてきてウサイ」

要するに今回のお客さんのお住まいに、数ヶ月間隔で「全コース10%オフ」みたいなことが記載された葉書が、現在に至るまで送られ続けているようです。来店の際に住所氏名などの、個人情報の記載を要求されたため、その情報をもとに葉書が送られてくるようです。

このようなお話をお伺いするのは、今に始まった事ではなく、以前にも別のお客さんから何度かお伺いした事があります。またこの私自身、まだ相模原市民時代に1度だけ来店した町田駅近くの某リラクゼーション店から、数ヶ月間隔で来店催促(招待?)の葉書が届いていました。川崎の現住所に越してきて、旧住所からの郵便物の転送(1年間)が有効な間にも、何度も転送されて送られてきてましたから、郵便物の転送が半永久的だったら、未だに送られてきているのかもしれませんね・・・^^;

今回のように葉書や郵便物を定期的に郵送し、来店を呼びかけるようなお話を伺うたびに思うのですが、「よくそんなお金があるな・・・」と思うと共に、「そこのサロンは相当弱っているな」と感じます。

お店の経営者が顧客に対して、葉書や封書などで来店を呼びかけるのは、もちろんそのお客さんに「再び足を運んで欲しい」という意図があるのは明白です。しかしリラクゼーション系に限らず美容業やエステ・ネイルサロンなどでもそうですが、「人間が資本」、要するに「スタッフがお客さんに1対1で何かを施す職種」って余程の事情がなければ、1ヶ所に留まったら他を探したり前通っていた所に戻るという事はないんです。

皆さんがよく行かれる美容院や床屋を例にすると、よくお分かりかと思います。既に相性のいい美容院に通っていて問題もなくいっているのに、前通っていた美容院から「10%オフですよ〜♪」とか葉書が来たところで、「ラッキー!、今度行くね!」って乗り換えてしまう方はめったにいないはずです。

整体・マッサージなどのリラクゼーション業も理美容業ほどではないにしろ、1対1で業をおこなう職種です。利用される方は1ヶ所に落ち着いたら、余程の理由がなければ他の所、特に前通っていた所へ戻るなんて事はありません。「余程の理由」というのは、たとえば「通っていたサロンが無くなった」「担当だったいいスタッフが辞めてしまった」「前通っていた所で気になるコースが出来た」「引越しや勤務時間の関係で行きつけのサロンに行けなくなった」・・・などでしょうかね。

このような「余程の理由」もないのに一方的に葉書などを送り続けても、手応えは期待できないでしょう。送られてきた方からも、「こんな紙クズにしかならないの送ってきてウザイ!」と思われるだけならともかく、「あそこはよっぽどお客がいないんだね」みたいにネガティブに取られてしまうかもしれません。葉書代だって今では1枚52円ですから、100名に送れば5200円、1000名なら52000円・・・。これだけのお金を使って、手応えがないんじゃ話になりません。

さてこういう「葉書送り戦略」を取るお店に対して、私は思う事があります。それは、何故

「去る者追わず」

に徹せないのか?という事です。

あるお店に来店されたお客さんが来店1回ぽっきりになったり、ある程度通われていたお客さんが来なくなってしまうのには、様々な理由があります。その最たるものは、そのお店がお客さんにとって「期待はずれ」だったと言うことです。どんなにスタッフが「良いサービスを提供している」と思ったところで、お客さんから「何だこんなもん!」と思われてしまえば、リピート(再来店)はあり得ないのです。

しかしどんなに良いサービスを提供していたとしても、それが「ありふれたもの」だったら、来店されたお客さんからは強く認識してもらえません。特にリラクゼーションの施術というのは、名前こそ多種多様に飾っていますが、やってる事は似たり寄ったりです。そんな「ありふれたもの」を提供してくれる所は星の数ほどあるわけですから、リピート率が上がらないのは当然なのです。平成26年年5月12日のブログでも記載しましたが、「おいしいお客ほどリピート率は低い」「大変なお客ほどリピート率は高い」ものです。

ここでリピート率が上がらないからと言って、来店された脈の薄いお客さんに片っ端から葉書を送りつけて何になるのでしょう?。それよりも先程記載したような事を踏まえ、お客さんの意見を尊重して「去る者追わず」を心がけ、その余力を現在ご来店中のお客さんに向けたほうが余程すっきりします。それが出来ないのは結局、「弱っている」からなのでしょうか?。何故ならそこそこ安定していれば、脈のないお客さんに大金はたいて、集客活動する必要もないですから・・・。

当店もオープンから5年弱の段階で、既に7000名くらいのお客さん(同じ方が何回通われた場合も「1名」とカウントして)が来店していますが、そのうち60%以上は1回ぽっきりの来店です。これは先程の理由もありますから、仕方がない事なのです、むしろリピート率高すぎると対応できませんから・・・^^;。ただ当店の場合は、1回ぽっきりかと思っていても、1年ぶり2年ぶりの来店は珍しくなく、3年ぶり4年ぶりって言う場合もありましたから、安易に「去る者」と決め付けられないんですけどね・・・^^;

・・・というわけで今後も当店では、葉書などで来店を呼びかけるような事はありませんし、それ以前に住所などの個人情報をいただく事もありません。もちろん電話で、来店を呼びかけるような事もありませんのでご安心ください^^;


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posted by サムライ斉藤 at 00:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 施術論
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